Mundo Industrial Venezolano

Los costes de calidad, a diferencia de lo que muchos puedan entender no son los costos que genera el proceso de Gestión de la calidad, sino que son los costos que se generan debido a una baja calidad del Producto o Servicio.

La Calidad, supone una inversión en asesoría, recursos técnicos y humanos, cuantificables; sus costes pueden ser originados por gastos en: Asesoramiento externo e interno, Formación y homologación del personal (en Calidad, en técnicas de organización y producción, en obtención de certificaciones u homologaciones, etc.), Recursos Humanos (Personal de Control de Calidad, horas/trabajador dedicadas a control de ejecución de los trabajos, planificación, etc.), Recursos Técnicos y materiales (Equipos de medición y control, de producción, de protección, equipos informáticos y software, etc.).
La No Calidad, implica costes cuantificables si contamos con los registros que nos permitan valorarlos (material desaprovechado, perdido o dañado, horas de trabajo empleadas en la reparación de los defectos, pagos realizados por compensación de daños, etc.) y otros no cuantificables o de difícil valoración, que seguramente no podría definir en dinero. Puede parecer más barato no establecer controles de calidad, no invertir en formación, no gastar dinero en estudios sobre las necesidades y satisfacción del usuario. Medir la calidad mediante un sistema de indicadores cuesta tiempo y dinero, al igual que estudiar un proceso y rediseñarlo para que sea más eficiente. Pero, indiscutiblemente, es más cara la No-calidad, y la idea de que la calidad es costosa se debe a no medir el coste de la mala calidad.
Para comprender el coste que realmente tiene, empezaremos definiendo el término fabrica fantasma (o “fabrica de errores”). Esta expresión hace referencia a los recursos y esfuerzos que se aplican en una organización, pero que no aportan valor añadido a la actividad de la misma y que, por consiguiente, significan un coste. Algunas de las consecuencias provocadas por esta fabrica fantasma son:

• Repetir trabajos
• Duplicar procesos.
• Corregir errores.
• Soportar costes por reclamos ante trabajos y/o servicios mal realizados.
• Almacenar excedentes innecesarios.

Cuatro son los tipos de costes asociados a la calidad y a la no-calidad. Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categorías de costes, se exponen algunos ejemplos:

Prevención: Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir, son los derivados de las acciones que ayudan a la organización, a sus departamentos y empleados, a hacer bien su trabajo a la primera. Los costes de prevención pueden ser considerados como costes de calidad, ya que la inversión en los mismos tiene por objeto reducir los costes que pueden ser catalogados como de no-calidad. Ejemplos de esta categoria son:

• Confección y revisión de protocolos.
• Planificación de la Calidad.
• Formación del personal directivo y empleados relacionada con su trabajo.
• Procesos de selección.
• Análisis de la capacidad del equipo.
• Estudio de las expectativas de los clientes.
• Reingeniería de procesos.
• Manuales técnicos y Descripción de puestos de trabajo.
• Actividades para la prevención de defectos.
• Preparación de normas de trabajo y de responsabilidades.
• Calificación del empacado.
• Sistemas de calidad, procedimientos y normas.
• Actividades de prueba del producto o servicio.
• Planificación de costes, de programas informáticos y de la automatización.
• Actividades de consulta a asesores.
• Diagramas del proceso de trabajo.
• Controles de cambios de ingeniería de producto y proceso.
• Análisis de fallos y acciones encaminadas a evitar que vuelva a ocurrir un error.
• Mantenimiento preventivo y conservación.
• Encuestas, estudios y Análisis de mercados.
• Predicción y determinación del tiempo de espera.
• Datos históricos de fallos.
• Sistema de recepción de quejas.
• Descripción de los requisitos a los proveedores.
• Actividades para concienciar en Calidad.
• Limpieza y orden.
• Programación de las actividades.
• Establecimiento metodos para el recogimiento y análisis de datos
• Preparación y revisión de las especificaciones del sistema.

Evaluación: Son resultado de la evaluación del producto ya acabado (o del servicio una vez que ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo gastado para determinar si el resultado de un proceso se ajusta al estándar, si es conforme con la calidad especificada. La razón de que se realicen estas actividades de evaluación es porque la organización no está segura de que los recursos invertidos en prevención hayan sido totalmente eficaces. Ejemplos de esta categoria son:

• Auditoría de calidad del producto o servicio.
• Control del proceso.
• Estudios de la satisfacción del cliente y medida del tiempo de espera del cliente.
• Evaluación del comportamiento del personal de contacto con el cliente.
• Tiempo promedio en atender una llamada telefónica.
• Revisión de la facturación
• Medida de los procesos llevados a cabo en la organización.
• Encuestas de satisfacción del cliente.
• Auditorías de los sistemas de calidad.
• Pruebas del comportamiento posventa.
• Evaluación del rendimiento del personal.
• Inspección en recepción de los materiales a utilizar.
• Revisión de los gastos y de la entrada de pedidos.
• Revisión de la seguridad
• Encuestas a empleados y revisión de instrucciones.
• Medida de indicadores de calidad, en general.

Errores Internos: Se pueden definir como aquellos en los que incurre la organización como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y actividades, pero que han sido detectados antes de que el producto o servicio sea entregado al cliente. Se refiere al coste que se comete antes de que el producto o servicio sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien su trabajo todas las veces. Ejemplos de esta categoria son:

• Accidentes y Averías de equipos.
• Corrección de errores contables.
• Desechos y chatarra.
• Costes de reparación.
• Reinspección a causa de los rechazos y Acciones correctoras.
• Reenvío de productos y documentos.
• Productos caducados y pagos excesivos generados por errores.
• Transporte urgente.
• Rediseño e inventario excesivo.
• Pagos incorrectos a proveedores.
• Actividades abandonadas.
• Errores en las nóminas y desajustes en el proceso administrativo.
• Costes de la cancelación del proveedor.
• Rehacer trabajos.
• Cambios de documentos.
• Ausentismo.
• Información mal archivada.y volver a mecanografiar.
• Análisis de las acciones erróneas.
• Procesos de selección inadecuados.
• Archivo de documentos innecesarios.
• Robos y Pérdida de tiempo por mala organización.
• Pérdida de ventas por no contestar con rapidez a la demanda.
• Espacio no utilizado.
• Pérdida de ventas por previsiones incorrectas.
• Retraso de facturas.
• Reexpedir correo por enviarlo a direcciones equivocadas.
• Facturas equivocadas.

Errores Externos: Están asociados a los defectos que se hallan después de que la prestación (producto o servicio) haya sido entregada al cliente. La organización soporta estos costes porque el sistema de evaluación no detectó todos los errores. Estos costes desaparecerían si no se hubiera producido ningún defecto. Ejemplos de esta categoria son:

• Retirada de productos.
• Tratamiento de reclamos.
• Servicio al cliente por motivo de quejas.
• Productos rechazados y devueltos.
• Reparación de materiales devueltos.
• Gastos de garantía.
• Reparaciones posventa.
• Formación del personal de reparaciones.
• Corrección de problemas.
• Análisis de las devoluciones.
• Coste contable relativo a prestaciones rechazadas.
• Pérdida de clientes por el mal servicio.
• Informes y análisis de fallos.
• Pérdida de imagen.
• Procesos judiciales por reclamos.

Fuentes: http://www.aiteco.com/ctcostes.htm y http://www.juntadeandalucia.es

La Calidad en un proceso se puede obtener a través de diversas vías, una de estas, es una de las más importantes herramientas expuestas por el Padre de la Calidad: Edward Deming, como lo es el Ciclo PDCA, nombrado así por sus siglas en Ingles: Plan – Do – Check - Act, esto es, en el español: Planear, Hacer, Chequear o Evaluar y Actuar.
El P.D.C.A., no es más que un ciclo constante de 4 etapas, el cual ha sido una herramienta fundamental para la gestión de la calidad, de tal forma, que los más importantes expositores de calidad como Deming, Shewhart, Ishikawa y Miyuauchi, le han hecho sus aportes.
En 1939, Shewhart fue el primero en hablar del P.D.C.A, “que el ciclo atrae su estructura de la noción de que una evaluación constante de practicas empresariales, así como la disponibilidad de los empresarios de adoptar e ignorar ideas sin apoyo, son clave para la evolución de un proyecto con éxito”, por ello también se le conoce como “Ciclo Shewhart”. Sin embargo a este método también se le conoce como “Ciclo Deming”, porque fue este quien lo dio a conocer y quien estimulo a los Japoneses para su puesta en práctica. Deming también lo llamo Ciclo PDSA, donde la “S” significa Study/Estudio.El Dr. Miyauchi propone un gráfico explicativo y algo ampliado para el Ciclo PDCA:

Veamos el ciclo paso a paso:Planear (Plan): Esta primera etapa del ciclo es la más Importante y extensa, la finalidad en esta etapa es como su nombre lo indica “Planear” o planificar lo que se realizara. Ishikawa realizo un Importante aporte en esta etapa, diviendola en dos pasos:

• Determinar metas y Objetivos
• Determinar métodos para alcanzar las metas.

Lo importante en esta etapa esta comprendido en los dos pasos establecidos por Ishikawa, sin embargo, lo que se realiza tradicionalmente en esta etapa, es la Regla de las 5W y 2H:
What? - ¿Qué?: Se debe identificar el proceso a mejorar, responder a la pregunta principal ¿qué?
Who? - ¿Quién?: Se deben establecer los responsables, quienes estarán a cargo del proceso de mejoras, y cuales serán sus funciones en el proceso.
When? -¿Cuándo?: Es necesario determinar el tiempo en que se llevara a cabo el proceso de Mejoras, establecer fechas y horas concretas para las revisiones, que tiempo llevara cada etapa del proceso y fechas limites para la entrega de resultados.
Where? - ¿Dónde?: Se debe especificar en que área se llevara a cabo el proceso de Mejora, también debe establecerse el área de acción que tendrá el equipo a cargo de las mejoras.
Why? - ¿Por qué?: Es importante, que el equipo a cargo de las mejoras este conciente y pueda presentar a la organización, razones por las cuales es importante o necesaria la mejora del proceso.
How? - ¿Como?: Uno de los mas importantes pasos en la planificación, es el paso b, de Ishikawa, determinar los métodos que permitirán a la organización alcanzar las metas y objetivos planteados, es decir, ¿Como lograr los objetivos?
Much? - ¿Cuánto?: Para toda organización es importante establecer los costos que puede acarrear un proceso de mejora, y tener en claro que los costos de una mejora son inversiones que se convertirán en ganancias en el proceso productivo. Por supuesto, también es importante determinar cuanto ganara la organización al realizar mejoras.

Hacer: Al finalizar la etapa de la planificación, esta etapa es la puesta en marcha de todo lo planificado en la primera etapa, Ishikawa también dividió esta etapa en 2 pasos: a) Dar Educación y Capacitaciónb) Realizar el TrabajoTambién es Importante que esta etapa se documenten las acciones verdaderamente realizadas.

Chequear o Evaluar: Al finalizar el período previsto, para la planificación y la realización de las acciones, se deben volver a recopilar los datos para control, y a través del análisis se deben comparar los resultados con los objetivos y metas trazadas, con el fin de evaluar si se ha logrado la mejora planteada, en este punto deben elaborarse las conclusiones pertinentes, en caso de que no haya mejora debe evaluarse cuales fueron las fallas, y proponer recomendaciones. Es importante que se documente esta etapa y las conclusiones dadas.

Actuar: En esta etapa se deben tomas acciones, en relación a las conclusiones y lo observado en la Evaluación. Sí la mejora tuvo éxito incorpore lo aprendido a áreas de cambio más amplias, si por el contrario el proceso no tuvo mayores resultados, se deben tomar acciones para corregir las fallas evaluadas en la etapa anterior, y en cualquiera de los dos casos volver a empezar el ciclo, ya sea para reafirmar el plan anterior o para empezar los pasos con un plan diferente.

Lo importante de esta herramienta, es que toda la organización entienda el concepto de la Mejora, y las metas fijadas, de manera que el ciclo pueda volver a empezar.

Un concepto que se ha vuelto tema de discusión es el concepto de “Calidad”. Primero, hay que definir cuando hablamos de Calidad y cuando hablamos de Control de la Calidad, ya que hay que poner en claro que estos dos términos no tienen el mismo significado dentro del proceso Productivo, y que para muchos estos conceptos se han vuelto más subjetivos que Objetivos.

Al ver la evolución histórica de estos conceptos, en un primer momento se habla de Control de Calidad, pero luego, esta va a ser la primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción, para luego llegar a lo que se conoce como Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado, para finalmente llegar a lo que se conoce hoy en día como Calidad Total. Así que en un concepto amplio se podría decir que el Control de la Calidad se refiere a los Planes o Programas que permiten determinar la Aceptación o el Rechazo de un producto y/o servicio, esto en base a un parámetro o referencia. Al hablar del término Calidad podríamos hacer referencia a algunos conceptos comúnmente dados, como lo son: “Cero Defectos”, “Patrón o referencia”, “Satisfacción al cliente” entre otros. Pero en síntesis se podría decir que la Calidad, no es más que la evolución histórica del Control de la Calidad.

El mejor concepto que podría darse a la Palabra Calidad es “Aptitud al Uso”, lo cual no es más que un Producto o Servicio sirva para lo que fué hecho, es decir en un concepto amplio la Calidad no es más que “Usabilidad”, sí así se puede decir.

Por ejemplo, sí Ud. adquiere un Bolígrafo, este podría no tener defectos, es decir, podría tener un buen nivel de tinta, ser ergonómico, con un borrador bien sujetado, podría estar bien armado y cumplir con el patrón dado para un bolígrafo, pero al momento de escribir la tinta no posee la consistencia justa y no escribe es decir, no cumple con la función para la que fué fabricado. Desde ese momento, el bolígrafo no es Apto al Uso, y por ende no satisface sus necesidades como cliente ya que si no escribe Ud. simplemente lo rechazara. Ahora, sí el borrador no sujeta bien o queda un poco desajustado Ud. tal vez lo acepte porque finalmente cumpliría con el fin de escribir.

En este punto, es pertinente recordar que para muchas empresas este concepto, representa todo lo que tiene que ver con la gestión realizada durante un proceso, y que para otras no es más que un atributo que pueden o no poseer sus productos.

Finalmente, el mejor concepto de Calidad, podrá encontrarlo al conjugar todos los requerimientos de su producto y dándole satisfacción a las necesidades de sus clientes.