Los costes de calidad, a diferencia de lo que muchos puedan entender no son los costos que genera el proceso de Gestión de la calidad, sino que son los costos que se generan debido a una baja calidad del Producto o Servicio.
La Calidad, supone una inversión en asesoría, recursos técnicos y humanos, cuantificables; sus costes pueden ser originados por gastos en: Asesoramiento externo e interno, Formación y homologación del personal (en Calidad, en técnicas de organización y producción, en obtención de certificaciones u homologaciones, etc.), Recursos Humanos (Personal de Control de Calidad, horas/trabajador dedicadas a control de ejecución de los trabajos, planificación, etc.), Recursos Técnicos y materiales (Equipos de medición y control, de producción, de protección, equipos informáticos y software, etc.).
La No Calidad, implica costes cuantificables si contamos con los registros que nos permitan valorarlos (material desaprovechado, perdido o dañado, horas de trabajo empleadas en la reparación de los defectos, pagos realizados por compensación de daños, etc.) y otros no cuantificables o de difícil valoración, que seguramente no podría definir en dinero. Puede parecer más barato no establecer controles de calidad, no invertir en formación, no gastar dinero en estudios sobre las necesidades y satisfacción del usuario. Medir la calidad mediante un sistema de indicadores cuesta tiempo y dinero, al igual que estudiar un proceso y rediseñarlo para que sea más eficiente. Pero, indiscutiblemente, es más cara la No-calidad, y la idea de que la calidad es costosa se debe a no medir el coste de la mala calidad.
Para comprender el coste que realmente tiene, empezaremos definiendo el término fabrica fantasma (o “fabrica de errores”). Esta expresión hace referencia a los recursos y esfuerzos que se aplican en una organización, pero que no aportan valor añadido a la actividad de la misma y que, por consiguiente, significan un coste. Algunas de las consecuencias provocadas por esta fabrica fantasma son:
- Repetir trabajos
- Duplicar procesos.
- Corregir errores.
- Soportar costes por reclamos ante trabajos y/o servicios mal realizados.
- Almacenar excedentes innecesarios.
Cuatro son los tipos de costes asociados a la calidad y a la no-calidad. Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categorías de costes, se exponen algunos ejemplos:
Prevención: Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir, son los derivados de las acciones que ayudan a la organización, a sus departamentos y empleados, a hacer bien su trabajo a la primera. Los costes de prevención pueden ser considerados como costes de calidad, ya que la inversión en los mismos tiene por objeto reducir los costes que pueden ser catalogados como de no-calidad. Ejemplos de esta categoria son:
- Confección y revisión de protocolos.
- Planificación de la Calidad.
- Formación del personal directivo y empleados relacionada con su trabajo.
- Procesos de selección.
- Análisis de la capacidad del equipo.
- Estudio de las expectativas de los clientes.
- Reingeniería de procesos.
- Manuales técnicos y Descripción de puestos de trabajo.
- Actividades para la prevención de defectos.
- Preparación de normas de trabajo y de responsabilidades.
- Calificación del empacado.
- Sistemas de calidad, procedimientos y normas.
- Actividades de prueba del producto o servicio.
- Planificación de costes, de programas informáticos y de la automatización.
- Actividades de consulta a asesores.
- Diagramas del proceso de trabajo.
- Controles de cambios de ingeniería de producto y proceso.
- Análisis de fallos y acciones encaminadas a evitar que vuelva a ocurrir un error.
- Mantenimiento preventivo y conservación.
- Encuestas, estudios y Análisis de mercados.
- Predicción y determinación del tiempo de espera.
- Datos históricos de fallos.
- Sistema de recepción de quejas.
- Descripción de los requisitos a los proveedores.
- Actividades para concienciar en Calidad.
- Limpieza y orden.
- Programación de las actividades.
- Establecimiento metodos para el recogimiento y análisis de datos
- Preparación y revisión de las especificaciones del sistema.
Evaluación: Son resultado de la evaluación del producto ya acabado (o del servicio una vez que ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo gastado para determinar si el resultado de un proceso se ajusta al estándar, si es conforme con la calidad especificada. La razón de que se realicen estas actividades de evaluación es porque la organización no está segura de que los recursos invertidos en prevención hayan sido totalmente eficaces. Ejemplos de esta categoria son:
- Auditoría de calidad del producto o servicio.
- Control del proceso.
- Estudios de la satisfacción del cliente y medida del tiempo de espera del cliente.
- Evaluación del comportamiento del personal de contacto con el cliente.
- Tiempo promedio en atender una llamada telefónica.
- Revisión de la facturación
- Medida de los procesos llevados a cabo en la organización.
- Encuestas de satisfacción del cliente.
- Auditorías de los sistemas de calidad.
- Pruebas del comportamiento posventa.
- Evaluación del rendimiento del personal.
- Inspección en recepción de los materiales a utilizar.
- Revisión de los gastos y de la entrada de pedidos.
- Revisión de la seguridad
- Encuestas a empleados y revisión de instrucciones.
- Medida de indicadores de calidad, en general.
Errores Internos: Se pueden definir como aquellos en los que incurre la organización como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y actividades, pero que han sido detectados antes de que el producto o servicio sea entregado al cliente. Se refiere al coste que se comete antes de que el producto o servicio sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien su trabajo todas las veces. Ejemplos de esta categoria son:
- Accidentes y Averías de equipos.
- Corrección de errores contables.
- Desechos y chatarra.
- Costes de reparación.
- Reinspección a causa de los rechazos y Acciones correctoras.
- Reenvío de productos y documentos.
- Productos caducados y pagos excesivos generados por errores.
- Transporte urgente.
- Rediseño e inventario excesivo.
- Pagos incorrectos a proveedores.
- Actividades abandonadas.
- Errores en las nóminas y desajustes en el proceso administrativo.
- Costes de la cancelación del proveedor.
- Rehacer trabajos.
- Cambios de documentos.
- Ausentismo.
- Información mal archivada.y volver a mecanografiar.
- Análisis de las acciones erróneas.
- Procesos de selección inadecuados.
- Archivo de documentos innecesarios.
- Robos y Pérdida de tiempo por mala organización.
- Pérdida de ventas por no contestar con rapidez a la demanda.
- Espacio no utilizado.
- Pérdida de ventas por previsiones incorrectas.
- Retraso de facturas.
- Reexpedir correo por enviarlo a direcciones equivocadas.
- Facturas equivocadas.
Errores Externos: Están asociados a los defectos que se hallan después de que la prestación (producto o servicio) haya sido entregada al cliente. La organización soporta estos costes porque el sistema de evaluación no detectó todos los errores. Estos costes desaparecerían si no se hubiera producido ningún defecto. Ejemplos de esta categoria son:
- Retirada de productos.
- Tratamiento de reclamos.
- Servicio al cliente por motivo de quejas.
- Productos rechazados y devueltos.
- Reparación de materiales devueltos.
- Gastos de garantía.
- Reparaciones posventa.
- Formación del personal de reparaciones.
- Corrección de problemas.
- Análisis de las devoluciones.
- Coste contable relativo a prestaciones rechazadas.
- Pérdida de clientes por el mal servicio.
- Informes y análisis de fallos.
- Pérdida de imagen.
- Procesos judiciales por reclamos.
Fuentes: http://www.aiteco.com/ctcostes.htm y http://www.juntadeandalucia.es
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